如何解决特许经营纠纷：逐步指导

如果出现问题，有时可能会发生争议。在这种情况下，了解您可以采取哪些步骤来解决问题非常重要，并且可以节省双方的时间和金钱。

分歧的第一步

当谈到分歧和争议时，古老的说法是正确的：预防胜于治疗。特许人和特许经营者之间的定期沟通提供了在问题成为主要问题之前提出问题的机会。

如果您与特许人或其员工建立了良好的关系，那么与他们提出问题会更加容易，他们更有可能以适合双方的方式做出回应。您可能会发现您的问题很容易修复，直到您尝试才会知道。

如果你已经尝试了这个并且问题仍然没有解决，那么下一步就是查看你的特许经营协议，以了解你的特许经营系统的正式争议解决程序。这应该说明如果存在分歧，双方都需要做什么。

如果您已阅读协议但未找到此流程，则“特许经营行为准则”（“准则”）概述了您可以采取的步骤。

在早期阶段同样重要的一步是制作书面笔记，包括相关电话或其他通信的任何细节，并确保您保留任何可能重要的文件的副本

如果问题无法修复会怎样？

如果双方不能非正式地解决争议，那么调解是特许经营者和特许人应该尝试解决“准则”下的分歧的主要方式。

根据“守则”处理分歧的关键步骤包括：

• 向您的特许人提供问题的书面详细信息，您正在寻求的结果以及您认为结果如何得到满足。
• 尽量同意您的特许经营者如何解决争议。
• 如果您在21天内无法达成一致意见，可以将此事提交给调解员。
• 如果您无法就调解员达成协议，您或特许人可以要求特许经营调解顾问办公室（OFMA）指定调解员。
• 如果启动调解，您和您的特许人必须参加调解并尝试解决争议。调解员可以决定调解的时间和地点（尽管必须在澳大利亚进行）。

特许经营各方都有义务在经营特许经营时诚信行事，这一要求也适用于整个争议解决程序。

尽管“守则”并未定义诚信，但它确实声明该义务反映了普通法。根据普通法，诚信要求协议各方合理地而非任意地或出于某些不相关的目的行使其权力。是否存在恶意取决于所有周围环境。

共同的分歧或争议领域

有一些共同的问题可能导致特许人和特许经营者之间可能导致争议的紧张和分歧。这些可以包括特许经营者不向他们的特许经营者提供足够的支持 - 例如培训 - 到沟通中断，或可能违反准则。

根据“准则”，必须遵循争议解决程序终止（或企图终止）特许经营协议。特许经营商了解他们的特许经营协议对争议解决的说法非常重要。

在“准则”中概述的特殊情况下，特许经营者有权终止并且不需要遵循终止程序 - 如果在特许经营协议中已经达成一致。这些特殊情况包括特许经营商不再持有所需的许可证，在其经营特许经营业务中被判犯有严重罪行或欺诈行为。

“准则”中的争议解决程序不影响当事人对特许经营争议采取法律行动的权利。

调解提示

调解过程可能令人生畏。值得记住的是，调解员不像法官那样做出具有约束力的决定。相反，调解员可以促进结构化讨论，并努力实现双方都能接受的结果。

可接受的解决方案并不意味着双方总能得到他们想要的一切。调解通常涉及谈判和妥协。但调解确实比法院诉讼有许多好处，包括它可能更便宜，更快。

OFMA在调解之前提供服务，以解释如何准备以及在调解中期待什么。澳大利亚小企业家庭企业监察员或小企业专员也可以协助任命调解员。任何调解费用必须在特许人和特许经营者之间平均分摊。

解决争议的一些提示包括：

1. 作为第一步与另一方交谈，然后正式传达问题。以书面形式记录任何决议。 
2. 进入调解时做好充分准备。这包括拥有所有必要的证据和记录以证实任何索赔。
3. 了解您在进行调解时所承担的任何义务，例如在流程期间或之后适用的任何保密义务。
4. 双方必须以和解方式处理决议（例如，在合理时间出席和参加会议），并确保他们不采取任何会损害特许经营制度声誉的行动（例如提供劣质商品或服务）。